为进一步强化服务意识，提高办事效率，预防廉政风险，切实转变机关工作作风，提供高效优质的服务，接受社会公众监督，特制定本制度。
第一章 工作职责
第一条 主要负责集中收发服务对象提交需我局审核的请款、变更、验收和结算等资料，并做好办理过程和时限的登记。收件窗口集中统一收件、分发和跟踪反馈，各业务科室办理完结后再返回收件窗口，由收件窗口通知服务对象前来领取。
第二章 工作方式
第二条 集中收件。工作人员实行挂牌服务，对服务对象交来的资料进行收件，并填写《资料签收清单》，注明所收资料的名称、数量，相关科室承诺完成完整性审查的时间、联系人及其联系电话，由服务对象签收。
第三条 分发文件。工作人员对收到的资料进行统一分类登记、建立《受理事项台账》，于每个工作日上午11时30分、下午5时前将当日所收资料分发给相应的科室（科室文员负责签收）进行完整性和合格性审查，并填写《××工程××资料交接登记表》，保证所收资料不遗失，发送资料不拖延。
第四条 询问告知。当服务对象询问办理事项和其它业务服务事项有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知应到相关业务科室咨询，并准确告诉相关的电话号码。
第五条 流程跟踪。各相关业务受理科室必须在规定的时限内完成完整性和符合性审查，当所收资料未能通过审查时，相关科室应就资料完整性和符合性分别一次性提出书面审查意见，由收件窗口退给服务对象，并做好签收登记工作。收件窗口负责受理事项的跟踪反馈，对于未按时反馈意见的科室，由收件窗口将相关情况报计划执行部跟踪督办。
第六条 周清月结。收件窗口每周对《受理事项台账》进行梳理，每月向办公室计划执行部报送月工作小结，同时将各相关业务科室办理情况向分管的局领导汇报。
第三章 监督投诉
第七条 收件窗口业务工作由局办公室档案室负责管理，人事监察科负责监督。局大堂设立意见箱专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的评价和举报投诉事项。人事监察科对窗口收件登记、事项办理、审批程序、跟踪反馈等进行抽查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
第四章 工作人员管理
第八条 服务时间：周一至周五上午8：30至12：00，下午2：00至5：30。
第九条 服务要求
1、服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到；
2、服务要热心、耐心、专心、细心；
3、工作中使用文明礼貌用语，语气亲切温和，语词表达清楚；
4、尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执，耍态度。
第十条 工作要求
1、工作人员必须提前5分钟到岗，迟后5分钟下班。做好办公前准备和下班后的清理工作，并保持办公岗位整洁有序。
2、工作人员上班时间在工作场所不准用餐，不准吃零食，不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊，有事应及时办理请假手续。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、上班期间不准用电脑浏览与工作无关的信息。
6、不准在工作时间在服务窗口会客。
7、不准利用办公电话打与办公无关的电话，不得长时间占用电话线路。
8、及时整理工作资料，不要杂乱堆放在桌面，整理好的资料要有序归放资料柜。
9、保持良好卫生习惯，自觉维护公共卫生，节水、节电。
第十一条 其他事项
1、下班要及时关闭电脑、复印机、打印机、电灯、空调等通讯网络电器设备，检查门窗是否关好，切断电源开关。
2、妥善保管贵重物品及重要资料。
第十二条 本制度由办公室负责解释。
附件：
